PRETSCOM: “NETWORK CONTROL” PRETSCOM es el subsistema de PRETS que gestiona las peticiones de servicio relacionadas con fallos producidos en la red que intercomunica los distintos equipos entre sí y/o con los ordenadores centrales de las compañías, y que requieren de un nivel de soporte superior al que puede proporcionar el “Call Center”. Este nivel de soporte superior es normalmente conocido como soporte de Nivel 2.
Cuando alguno de los problemas reportados por el usuario requiere de una atención más especializada, PRETS permite al operador del centro de atención al cliente o a técnicos especializados en otro tipo de problemas, escalar la incidencia solicitando la intervención de expertos en “networking”.
Las incidencias escaladas al subsistema PRETSCOM aparecen en tiempo real en una “cola de incidencias” desde las que son despachadas para que los distintos técnicos disponibles puedan resolverlas cuanto antes.
Desde esta pantalla, los técnicos pueden consultar toda la información necesaria para determinar con exactitud la raíz del problema que origina la petición de servicio.
Desde PRETSCOM es posible registrar incidencias relativas a Nodos, Control Points (CPs) o Líneas de una Red. Estas incidencias estarán relacionadas con el estado de Funcionamiento, Caida, Pruebas o Avería de dichos Nodos, CPs o Líneas.
La posibilidad de gestión de estos elementos de la Red, integrada con la información relativa a los clientes que están haciendo uso de la misma, permite al “Call Center” determinar rápidamente si la petición de servicio de un cliente puede estar relacionada con problemas en la Red y si es así, que dicha petición sea escalada a PRETSCOM lo antes posible.
Los técnicos podrán consultar rápidamente los antecedentes de la incidencia que deben tratar, así como la información completa y actualizada acerca de todos los casos registrados para un determinado cliente, Nodo, CP o Línea.
Desde PRETSCOM, los técnicos registrarán las acciones realizadas para resolver la petición de servicio actual y ésta pasará a formar parte del historial del cliente, desde donde podrá servir de soporte y ayuda a otros técnicos en la resolución de nuevas incidencias.
PRETSCOM permite que los técnicos de soporte de Red interaccionen con los técnicos especialistas en el equipo e incluso con técnicos de empresas externas, coordinando la colaboración de todos ellos para hacer posible que en una única visita al cliente queden subsanados todos los problemas.