PRETSDSP: ASISTENCIA TÉCNICAPRETSDSP es el subsistema de PRETS que gestiona las peticiones de servicio relacionadas con fallos producidos en el propio equipo instalado en el cliente y que requieren de un nivel de soporte superior al que puede proporcionar el “Call Center”. Este nivel de soporte superior es normalmente conocido como soporte de Nivel 2.
Cuando alguno de los problemas reportados por el usuario requiere de una atención más especializada, PRETS permite al operador del centro de atención al cliente o a técnicos especializados en otro tipo de problemas, escalar la incidencia solicitando la intervención de expertos en el equipo.
Las incidencias escaladas al subsistema PRETSDSP aparecen en tiempo real en una “cola de incidencias” desde las que son despachadas para que los distintos técnicos disponibles puedan resolverlas cuanto antes.
Desde esta pantalla, el despachante o los técnicos puede consultar toda la información necesaria para determinar con exactitud la raíz del problema que origina la petición de servicio.
Los técnicos podrán consultar rápidamente los antecedentes de la incidencia que deben tratar, así como la información completa y actualizada acerca de todos los casos registrados para un determinado cliente.
Desde PRETSDSP, los técnicos registrarán las acciones realizadas para resolver la petición de servicio actual y ésta pasará a formar parte del historial del cliente, desde donde podrá servir de soporte y ayuda a otros técnicos en la resolución de nuevas incidencias.
Esta información On-Line agiliza y disminuye el tiempo en el que los técnicos están en condiciones de resolver los problemas.
PRETSDSP permite al personal técnico disponer de forma On Line de información completa y actualizada de la configuración del entorno de herramientas y equipos instalados en el cliente
De esta forma, se minimiza la cantidad de información que el Call Center debe capturar en su conversación con el cliente y se garantiza una rápida resolución de los fallos o averías.
PRETSDSP recibe peticiones de servicio tanto desde los operadores del “Call Center”, a través del subsistema PRETSHOT, como desde técnicos especializados en “Networking”, a través del subsistema PRETSCOM, gestionando la rápida resolución de incidencias en las que interactúan distintos tipos de problemas.