PRETSHOT: SOPORTE AL “ CALL CENTER ” PRETSHOT es el subsistema de PRETS que proporciona un mecanismo ágil y rápido de registrar las peticiones de servicio (“service request”) recibidas en el “Call Center”, incrementando la productividad de los operadores y el grado de satisfacción de los clientes.
A través de un sencillo y amigable GUI, PRETSHOT minimiza la cantidad de información que el operador del “Call Center” debe introducir en el sistema, reduciendo así el tiempo en el que son registrados los casos y eliminando toda posibilidad de introducción de información inexacta o incorrecta.
Una vez identificado el cliente, PRETSHOT presentará al usuario toda la información existente para el mismo, iniciándose así el proceso por el cual será registrada la petición.
Rápidamente, y con asistencia del “ knowledge wizard ”, el operador podrá determinar cuál es el motivo por el que el cliente se ha puesto en contacto con el “Call Center” y encontrar la respuesta más conveniente.
Esta petición será registrada por el sistema y pasará a formar parte del historial de casos para dicho cliente.
PRETSHOT incorpora un mecanismo de escalado por el cual los casos que el operador del “Call Center” no es capaz de resolver inmediatamente son escalados a niveles superiores de soporte, utilizando para ello “colas” que se mantienen actualizadas en tiempo real.
Estos niveles son:
En todo momento cualquier operador podrá disponer On-Line de la información completa y actualizada acerca de todos los casos registrados para un determinado cliente, así como de todas las acciones realizadas para resolverlos o que se encuentran en proceso.
Cuando en el “Call Center” se recibe una avalancha de llamadas, como consecuencia de un problema generalizado que afecta a gran número de clientes simultáneamente, PRETSHOT es capaz de registrar estas llamadas con sólo pulsar un botón.